Fusion learning

Opdracht

ING en Postbank bundelden hun krachten in één nieuwe bank. Een megaoperatie, ook voor de callcenters. Savant mocht nadenken over een nieuw opleidingsconcept waarin de uitgangspunten van opleiden binnen de banken verenigd werden.

Aanpak

Een team van Savant adviseurs en ontwikkelaars was een paar maanden kind aan huis bij de bank. Ze trokken samen op met de opleidingsmedewerkers van de callcenters, waardoor de lijnen kort waren, de samenwerking intensief en de verbinding tussen opleidingskundige vaardigheden en vakinhoudelijke expertise naadloos.

Resultaat

Leren werken en werkend leren: in het opleidingsconcept vindt leren en werken zoveel mogelijk geïntegreerd plaats. Telefonische adviseurs leren zoveel mogelijk van de dagelijkse praktijk. Leren begint op de werkplek en gaat door op de werkplek. Dit concept is zowel doorgevoerd in de opleiding voor de zittende adviseurs als in die voor de nieuw in te stromen adviseurs.

Om de zittende adviseurs te leren wat na de fusie de wijzigingen zijn in het productenpalet, de systemen en de werkwijze, heeft Savant korte, krachtige modules ontwikkeld. Dit varieert van e-learningmodules om thuis of op de werkplek te maken, groepsbijeenkomsten, spelvormen in teamverband, tot activiteiten op de werkplek. In totaal zijn er zo’n 50 opleidingen ontwikkeld.

En wat vindt de klant ervan?

De Manager Opleidingen van het callcenter: “De opleidingsprogramma’s sluiten goed op elkaar aan. Ik ben trots op de overgang die we hebben gemaakt van passief leren naar actief leren. Waar deelnemers vroeger vooral luisterden naar presentaties en trainers voor de ‘klas’, worden ze nu actief aan het werk en aan het denken gezet door casuïstiek en vragen als: hoe zou je zelf geholpen willen worden als klant?”

“Onze medewerkers nemen verantwoordelijkheid voor hun eigen leerproces, gaan zelfstandig en actief aan de slag met klantvragen en zoeken zelf hulp bij collega’s, coaches en trainers. We horen op het callcenter steeds ‘warmere’ gesprekken. Tijdens de opleidingen vragen we medewerkers zelf te ontdekken wat zij een prettig gesprek vinden. Dat doen we door ze te vragen in de huid van de klant te kruipen: zelf callcenters bellen, voorbeelden van gesprekken horen, etc. Dat leidt tot andere gesprekken, gesprekken met meer begrip voor de klant.”