Prettig contact met Rijkswaterstaat

Opdracht

Bij bezwaren en klachten hebben burgers en instellingen steeds meer de behoefte aan snel en direct contact met overheden en bestuursorganen. Een behoefte die haaks staat op de formele, juridische en hoofdzakelijk schriftelijke werkwijze waarop deze bezwaren van oudsher worden afgehandeld. Rijkswaterstaat vroeg Savant daarom om een leertraject te ontwerpen en uit te voeren dat medewerkers helpt om zich een meer ‘informele benadering’ van burgers en instellingen eigen te maken. De kern van deze benadering vormt een persoonlijke en oplossingsgerichte manier van communiceren, met als doel om het vertrouwen van de omgeving in Rijkswaterstaat te vergroten.

Aanpak

Een belangrijke succesfactor bij de totstandkoming van dit traject is de co-creatie met Rijkswaterstaat. Zo ging Savant op zoek naar medewerkers die al geëxperimenteerd hadden met de informele benadering. Samen met deze ‘pioniers’ maakte Savant inzichtelijk welke specifieke kennis, vaardigheden en houding medewerkers nodig hebben om op een prettige manier met hun omgeving te (kunnen) communiceren. Maar bijvoorbeeld ook wat nodig is van leidinggevenden om de informele benadering onderdeel te laten worden van de dagelijkse RWS-praktijk.

Daarnaast gebruikte Savant (de verhalen van) de pionierende medewerkers om de dagelijkse praktijk in het leertraject te brengen. Bijvoorbeeld door deze medewerkers in te zetten als inhoudelijk docent of door hun verhalen te gebruiken voor casuïstiek. Dit alles droeg bij aan een traject dat ‘Prettig Contact met Rijkswaterstaat’ in de praktijk mogelijk maakt.

Resultaat

De co-creërende werkwijze leidde tot een leertraject dat medewerkers op drie niveaus faciliteert bij een meer informele manier van communiceren:

	Bewust Door het doorlopen van een e-learning module, het invullen van een poll en het nadenken over de eigen ‘prettig contact praktijk’, krijgen deelnemers zicht op de informele benadering en hoe deze bij hen past.
	Vaardig Door te experimenteren met diverse informele gesprekken en het verzamelen van eigen casuïstiek, oefenen deelnemers met de vaardigheden die nodig zijn om de informele benadering in hun werkpraktijk in te zetten.
	Eigen Door successen inzichtelijk te maken en dilemma’s te bespreken, krijgen deelnemersinzicht in wat voor hen nodig is om op een meer informele manier te gaan communiceren.

En wat vindt de klant ervan?

Het leertraject leidt tot andere gesprekken: niet alleen met de burger, maar ook met collega’s en leidinggevenden. Gesprekken waarin het besef groeit dat de informele benadering het contact met de omgeving leuker en makkelijker maakt. Met de leergang is daarmee een beweging in gang gezet die niet onopgemerkt is gebleven. Rijkswaterstaat won met het programma een landelijke prijs voor de beste aanpak van het verder brengen van de informele benadering. Deze prijs werd uitgereikt door het landelijke platform ‘Prettig contact met de overheid’.