Naar een klantgerichte organisatie

Opdracht

Kluwer voerde een nieuw Customer Relationship Management Systeem in, om meer grip te krijgen op haar klanten, met hun wensen en verwachtingen.

De managers en medewerkers moesten leren werken met het nieuwe systeem. Om dat goed te doen, riep Kluwer de ondersteuning van Savant in.

Aanpak

In eerste instantie stak Savant veel energie in het maken van een opleidingsoverzicht. Toen dat er eenmaal was, kon de opleidingsadviseur van Savant aan de slag gaan met het ontwikkelen, inkopen en uitvoeren van de opleidingen. Een enorme klus, maar goed uitvoerbaar omdat in dit stadium van het project al precies beschreven was wat er nog wanneer gedaan moest worden. Door alle initiatieven van de afzonderlijke afdelingen inzichtelijk te maken, en door gebruik te maken van de al aanwezige materialen, kon Savant bovendien de kwaliteit bewaken.

Resultaat

Terwijl het nieuwe CRM systeem en de onderliggende systemen al draaiden, waren de medewerkers nog niet opgeleid. Diverse afdelingen namen daarom zelf het initiatief om hun mensen klaar te stomen voor het werken met het nieuwe CRM Systeem. Wel goed, maar daardoor verdween het overzicht. Trainingen werden dubbel ontwikkeld, de invulling van de nieuwe manier van werken werd door iedere afdeling weer anders geïnterpreteerd, etc. Savant startte met het maken van een opleidingsoverzicht. Daarnaast zette Savant een planning op waarin te zien was wie wanneer welke opleiding gevolgd moest hebben om de doelstellingen van het project te kunnen halen.

Toen het overzicht er eenmaal was, kon aan de slag worden gegaan met het ontwikkelen, inkopen en uitvoeren van de opleidingen.

En wat vindt de klant ervan?

Na een lange tijd hard werken, veel trainen en oefenen waren uiteindelijk de managers en medewerkers klaar voor een andere manier van werken met behulp van het nieuwe CRM Systeem.