Een prijswinnend leertraject voor een callcenter

Opdracht

Het callcenter van de ING won een prestigieuze prijs: de Nationale Contact Center Award. Het callcenter won deze prijs voor een opmerkelijke prestatie: in korte tijd is het de bank gelukt om een omschakeling te maken van een traditionele manier van leren naar het ‘nieuwe leren’. Of anders gezegd: van frontaal klassikaal opleiden naar een geïntegreerde, slimme, effectieve en efficiënte aanpak die recht doet aan de nieuwe collega’s die recent van school zijn gekomen en gewend zijn aan andere manieren van leren dan vorige generaties. Savant hielp de bank daarbij.

Aanpak

De aanpak van Savant in dit project valt grotendeels samen met het resultaat. De start was een intensieve adviesfase waarin we lieten zien en ervaren dat leren anders kan: met verantwoordelijkheid voor de lerende, met activerende werkvormen in het verlengde van het werk. Daarna een ontwikkelfase waarin de Savant adviseurs nauw samenwerkten met ontwikkelaars van het callcenter. Een mooi project waarin we successen vierden en waarin het plezier van de totstandkoming van de materialen van ieders gezicht te lezen was.

Resultaat

Op drie manieren heeft Savant hier een belangrijke rol gespeeld, vertelt de Manager Opleidingen van het callcenter: “Savant heeft ons overtuigd dat het anders kan, Savant heeft met ons gewerkt en ons laten zien hoe we tot andere leermiddelen komen en, en dat is misschien wel het belangrijkste, Savant heeft ons geleerd om het zelf te doen. Wij zijn nu in staat om zelf leermiddelen te ontwikkelen, vernieuwingen door te voeren en kritisch over ons leerconcept na te blijven denken.”

En wat vindt de klant ervan?

De Manager Opleidingen van het callcenter: “We hebben opleidingsprogramma’s gemaakt voor telefonisch adviseurs en management van het callcenter. De opleidingsprogramma’s sluiten goed aan op de werkpraktijk en op de verwachtingen die we van medewerkers hebben. En daarmee hebben we intern veel geborgd. We weten waar we voor opleiden, wat we van medewerkers mogen verwachten op de vloer en waar we medewerkers dus ook op aan kunnen spreken.”

“Onze medewerkers hebben meer initiatief gekregen, vanaf de eerste dag van hun opleiding. Dat vertaalt zich door in de werkpraktijk. De kwaliteit van de gesprekken is verbeterd. Dat meten we regelmatig; daarbij gaat het om de inhoud van de gesprekken maar ook om de gespreksvaardigheid. Op een aantal afdelingen heeft de nieuwe aanpak ook daadwerkelijk geleid tot hogere verkoop.”