Alle Projecten

Werken én leren volgens de ZappING gedachte

Een duurzaam en actueel leertraject

Opdracht

In 2016 heeft ING de ZappING University gelanceerd. ZappING is een nieuwe manier van werken waarbij de klant continu centraal gesteld wordt.
12 basisprincipes vormen de rode draad om te komen tot excellente dienstverlening. De eerste opleiding van ZappING richt zich op het thema Lenen. De opleiding reikt medewerkers de kennis en vaardigheden aan om een klant met een vraag rondom lenen end-to-end (van begin tot eind) helpen. Savant gaf het leertraject opnieuw vorm: actueel, geschikt voor de doelgroep en passend bij de 12 basisprincipes van ZappING.

Aanpak

Het uitgangspunt ‘een passende leerroute voor iedereen’ was leidend bij het ontwerpen van het nieuwe leertraject. De medewerker bepaalt zijn eigen leerpad op basis van individuele leerwensen. De opleiding start met een overzicht van het leertraject, mogelijke leerroutes en bijbehorende leerdoelen. De medewerker stelt aan de hand van deze informatie een eigen leertraject samen.

Resultaat

Medewerkers stellen hun eigen leerroute vast door te kiezen uit de volgende drie componenten:

  • E-learningmodules – gericht op kennis.
    De medewerker kan starten met een oriëntatie op het onderwerp door een filmpje, met praktijkcasussen of met het afkijken van de kunst bij een voorbeeldgesprek.
  • Toolbox – opdrachten om te oefenen in de praktijk.
    De opdrachten zijn thematisch geclusterd. De opdrachten verschillen in complexiteit en uitvoering (individueel versus team).
  • Eindtoets – het enige verplichte onderdeel van de opleiding.
    De medewerker laat in de eindtoets zien of hij/zij over voldoende kennis beschikt om de klant end-to-end te helpen.

En wat vindt de klant ervan?

Duurzaamheid en actualiteit waren twee belangrijke voorwaarden vanuit ING. Savant heeft hier rekening mee gehouden door medewerkers de mogelijkheid te bieden de toolbox aan te vullen met interessante cases die zij tegenkomen in de praktijk. Medewerkers hebben zo de kans om het leertraject duurzaam met elkaar verder te ontwikkelen én actualiteiten een plek te geven in de opdrachten.