Goed voorbereide medewerkers

Opdracht

Migratie van klantgroepen naar nieuwe producten, diensten en systemen, geen gemakkelijke opgave. Want migraties gaan gepaard met onzekerheden, werkpieken en plotselinge wijzigingen. De sleutel tot dit succes is volgens Savant het goed voorbereiden van de medewerkers op de migratiemomenten. Goed voorbereide medewerkers kunnen goed omgaan met nieuwe en/of gewijzigde producten, diensten en systemen, hebben de kennis om hun klanten uitstekend te informeren, zijn in staat te werken volgens de nieuwe werkprocessen en verwijzen hun klanten op een correcte wijze door naar de directe kanalen én lichten dit op een goede manier aan hun klanten toe.

Aanpak

Misschien wel de grootste succesfactor in dit project was de werkwijze die Savant volgde: na het overall ontwerp doorliep het Savant team voor elk onderdeel acht stappen: inventarisatie van de wijzigingen met formule- en productmanagers, intake met een ING opleidingskundige om de wijzigingen te vertalen in opleidingskundige oplossingen, detailontwerp met een review door ING, ontwikkeling met een review door ING, pilot, definitief maken. Dat klinkt heel gewoon, maar ga er maar eens aanstaan om dat veertig keer te doen, elke keer weer met hart en ziel.

Resultaat

Savant maakte in een half jaar alle materialen die nodig waren om de medewerkers voor te bereiden op de migratie. Het grootste deel van het materiaal bestond uit ca 40 e-learningmodulen. Daarnaast ontwikkelde Savant games, workshops, en praktijkopdrachten. Een tour de force die Savant met een team van zes opleidingskundigen realiseerde.

En wat vindt de klant ervan?

Door deze werkwijze consequent te gebruiken, speelde Savant het samen met ING klaar om alle medewerkers goed voorbereid aan het werk te laten gaan in de nieuwe situatie. 95% van de medewerkers had alle opleidingsonderdelen doorlopen voordat de migratie plaatsvond, en zij scoorden de opleidingsonderdelen met gemiddeld een 7,4.