Een onboardingsprogramma voor flexmedewerkers van ING

Opdracht

ING staat voor een uniforme klantbediening. Een klantbediening waarin de klant altijd centraal staat, waarin wensen overtroffen worden en het contact met de klant persoonlijk is. Om nieuwe medewerkers voor zeven verschillende afdelingen klaar te stomen om klanten continu te verrassen, heeft ING Savant gevraagd om te helpen bij het ontwerpen en ontwikkelen van een nieuw onboardingsprogramma. Dit programma moest onderdeel worden van de employee learning journeys die ING voor medewerkers wil ontwikkelen.

In het nieuwe onboardingsprogramma wil ING de uniforme klantbediening goed uit de verf laten komen, maar moet er ook aandacht worden besteed aan de specifieke kennis en werkwijzen die medewerkers nodig hebben op de verschillende afdelingen. Een mooie uitdaging waar Savant samen met ING mee aan de slag is gegaan!

Aanpak

Samen met een vertegenwoordiger uit iedere Mega Circle (een learning owner) vormden we een werkgroep. Met deze werkgroep analyseerden we de huidige situatie: welke wensen liggen er bij de stakeholders van de verschillende circles, hoe voert iedere circle zijn onboarding nu uit, welke (leer)thema’s zijn belangrijk én sluiten aan bij de visie op leren van ING. Op basis van deze analyse is een onboardingsprogramma ontwikkeld waarin leren en werken nauw met elkaar verbonden zijn. waarin de visie van leren centraal staat en waarin (naast het opdoen van kennis en vaardigheden) ruimte is om te netwerken en het écht leren kennen van de organisatie. Het werd een combinatie van:

1. Generieke onderdelen die worden gevolgd door de medewerkers vanuit alle circles;
2. Een aantal maatwerk onderdelen die medewerkers volgen op de werkvloer bij hun eigen circle.

Resultaat: CruisING

CruisING staat voor een reis van drie weken waarin nieuwe medewerkers ING leren kennen en met elkaar aan de slag gaan in uitdagende workshops en games. In deze weken zorgen we ervoor dat zij startbekwaam zijn voor hun nieuwe functie. Tijdens het blended leertraject kunnen zij gebruikmaken van een reisgids waarin de rode draad van het programma wordt toegelicht (zie afbeelding).

Iedere week van de onboarding bestaat uit:

1. Twee interactieve plenaire dagen waarin medewerkers ING als organisatie beter leren kennen en samen aan de slag gaan met uitdagende casess;
2. Drie dagen op de werkvloer van hun eigen circle, waarin zij een specifiek programma volgen en aan de hand van werkplekopdrachten en reflectievragen uit hun reisgids de vertaling maken van het geleerde naar de praktijk maken;
3. Tot slot doorlopen medewerkers verschillende kennisgerichte e-learnings.

En wat vindt de klant ervan?

Het traject is uitgebreid geëvalueerd (op niveau 1, 2 en 3 van Kirkpatrick). Na iedere gezamenlijke onboardingdag heeft de reisleider (facilitator) het programma geëvalueerd met de deelnemers om de ‘quick wins’ te identificeren. Daarnaast is het programma na 15 dagen geëvalueerd door middel van een digitale vragenlijst. Ook naar twee maanden en drie maanden is het programma geëvalueerd om het leereffect en de borging in de praktijk te kunnen meten.

Een aantal reacties van deelnemers aan de pilot:

• “Enorm leerzaam, maar ook heel herkenbaar met de praktijk in de cirlces”
• “In korte tijd veel geleerd en een binding gekregen met ING.”

Ook de leads en learning owners van de verschillende afdelingen zijn tevreden met het traject. Zij ervaren het als waardevol dat hun medewerkers ook de andere afdelingen op deze manier beter leren kennen en merken dat deelnemers het warme welkom waarderen. Daarnaast zijn zij positief over het resultaat dat de klanten van ING nu op een uniforme manier worden bediend.